利用者様アンケートを起点とした評価システムを導入する。
目的はサービス向上、スタッフ1人1人の成長である。
サービス向上は、統一された支援と個別支援計画の質をベースに、理念遂行を追求したい。
成長とは「できなかったことができるようになる」である。
会社の存在意義は「ご利用者からの評価」という考え方のもと、利用者様アンケートからサービスの価値を測る仕組みだ。
【利用者様アンケート×役割定義×評価】これらをセットにすることで、「何のための仕事か」を全員が共有できる組織を目指す。
コロナ前あたりから「とにかく仕組み化」をしたいと思いやってきた。
まだ完全ではなく、最初の一歩、くらいのものだ。
識学コンサルのおかげでようやくここまでこれた。
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会社の存在意義はご利用者の中にある
僕たちの仕事が成立しているのは、ご利用者がいるからだ。
そして存在価値とは、ご利用者、そして関係機関という外部からの評価によって決まる。
仕事において「自己評価」など存在しない。
社長を含めて「評価は他者が行うもの」である。
この大前提を評価の軸に置く。
会社のルールでもある。
外部（ご利用者と関係機関）の声を、感覚や印象ではなく数字で受け止め、全従業員の認識と仕事の方向性を合わせる。
利用者様アンケート
利用者様アンケート（関係機関も同様）は、個別支援計画の更新に合わせて3月と9月の年2回実施する。
この結果が会社全体の評価だと受け止める。
一部の項目に役職者に割り当てられた項目がある。
役職者は、アンケート結果の特定項目の結果を、自分の成績表として受け止める、ということ。
役割定義
それぞれの役職による役割は「基本」のものはありつつ、特に利用者様アンケートの結果を高めるアクションが「役割定義」に記載される。
基本とは、現場スタッフであれば直接サービス、清掃などの環境整備などのことを指す。
役割定義とは、その中でも上司が重要だと定めたもの、例えば現場スタッフであれば「ヒヤリハットや業務改善に繋がる提案の採用数」「手順書通りの支援・介助が90％以上実行できる」などとなる。
上記の通り、役割定義は上司が決める。
ただ、その道筋を決めるのは各役職者（生活支援員含む）本人である。
その役割を1年、6ヶ月、3ヶ月、1ヶ月、1週間、という単位で数値で追いかけていく。
ここでも重要なのは「〇〇を頑張る」「なるはやで！」「協力的な勤務態度」みたいな定性的なものは一切なく、定量的な数値ということ。
アンケート項目から見えてくる「利用者様が求めていること」を分解し、それぞれのポジションの役割に落とし込んでいく。
上司は1人ルール
評価は直属の上司が行い、評価者は必ず1人というルールで運用する。
役職が上になるほど、その評価者は「市場」、つまり利用者様・関係機関に変わっていく。
社長の評価をするのは利用者様と関係機関だ。
部長の評価者は社長。
ただ、アンケート結果など外部要素の比重も大いにある。
管理者は部長が、現場スタッフは管理者が評価する。
指揮命令系統も同じである。
終わりに
評価システムは、スタッフを縛るためのものではない。
「自分が何のためにここで働いているのか」を明確にし、成長するためである。
利用者様から高い評価をもらえるスタッフが正当に報われる仕組みをつくる。
報われるのは成長しているスタッフとなるはずだ。
それが処遇改善の本質だと考える。
このシステムに共感できる人と一緒に、もっといいサービスをつくっていきたい。
2025年の忘年会
