「すみません、バタバタしていて遅くなってしまいました」
こんな発言を聞いたことがある人は多いだろう。
自ら口にした人もいるかもしれない。
仕事中、社内スタッフからもしそれを聞いたら僕はこう言う。
「会社内ではもう”バタバタ”とは言わないでください。〇〇の業務で時間が取れません（期限に間に合いません）でした」
「など具体的に表現して、代案を出してください」
それでも人は曖昧な言葉を繰り返す。
結果的に自分を苦しめることになるのに。
誰かと分かりあえるなんて思わない方がいい
曖昧な表現が許される環境は、責任回避がまかり通るし、あらゆる情報の解像度も低くなりがちだ。
ここが一番の問題である。
そもそも人間同士、完璧に分かりあえてる人なんて存在しない。
例え親子でも夫婦でも双子でも、同じような言葉を発していても微妙に違うものをイメージしてるものだ。
それが仕事仲間になれば尚更だ。
方向性が近いことはあっても、いつも同じであるなんてあり得ない前提でいこう。
曖昧な表現は仕事の質を下げる
※これは仮の話である。
例えば利用者Aさんの目標が、「内職作業が10個出来ること」だとしよう。
認識のズレが起こりようのない、とても明確な目標だ。
そして支援手順書を見ると、利用者Aさんに声掛けをして作業に取り掛かっていただく、と書いてあったとしよう。
そこであるスタッフは、Aさんの正面に立って指差しをしながら「Aさん、内職作業をしましょう」と声をかけると、問題なく10個できた。
しかし別のスタッフは、正面ではなく横から、「Aさん今日も作業しようねー」と言うと同時に腕を軽く引いた。
するとAさんはその場で固まってしまった。
手順書を作った責任者もその瞬間を見ておらず、「声掛けをしたんですけどダメでした」という報告しかもらえない。
認識のズレから始まる
さっきの仮の話で、目標達成したスタッフが正しいのか？
利用者さんを固まらせてしまったスタッフが悪なのか？
そうではなくてスタート地点である手順書の問題だろう。
ただ、認識のズレを少なくしようと思えばするほど、文字量が増える傾向にある。
だからこそ、曖昧な表現を避けて、無意味な言葉を削る必要があるのだ。
曖昧な表現を避けるには、超具体的な表現と数値が有効である。
「バタバタしてました」と言うのは一生止めよう
例えば冒頭に書いたバタバタが「利用者さんからのクレーム」だったとしよう。
それに対応していて僕との約束を果たせなかったと。
であればクレームが入った瞬間に「突然のクレーム対応が入ったので1時間遅れます」
もしくは「明朝10時に振り替えてもらえますか？」と連絡しないといけない。
他にも「なるはや」「来週中に」「頑張ります」などは秒でツッコむ。
もちろんお客様や外部の関係機関、プライベートなどではなんにも言わない。
この会社では「バタバタしてました」と言うのは一生止めよう。
“決め”て人生の質を高める
僕はこういう性格なので、厳しい、冷たい感じがする、と何度も言われたこともある。
最初は気にしてたけど、数年前からは全く気にしなくなった。
反対に指摘してあげない方がかわいそうだと思ってる。
もちろん仕事を質を上げたいのが第一優先事項だ。
加えて周りの人にも人生の質を高めてほしいと思ってるから指摘する。
- 「落ち着いたら旅行に行こう」
などと言ってる人を見かけると、仕事中「バタバタしてて…」とか言うタイプかな、と思ってしまう。
もし旅行に行きたいのなら”予定を押さえる”ことからすべてが始まる。
旅行の予定なんて明日来週来月決めるんじゃない。
イマ決めるんだ。
終わりに
曖昧な表現、態度とはお別れして決めよう。
仕事でもプライベートでも。
いきなり大きなことは難しいと感じるなら小さなことから取り掛かろう。
小さなことを決める習慣が出来たら、いつの間にか大きくなってる。
小さなことなら簡単だ。
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